Krisenmanagement auf Facebook am Beispiel des Pferdefleischskandals (Teil 1)

Pferdefleisch ist derzeit in aller Munde. Im wahrsten Sinne des Wortes, zum Ärger der Verbraucher. Der Skandal zieht längst seine Kreise bis nach Deutschland, wo mittlerweile eine Vielzahl von Händlern betroffen ist. Fast täglich werden neue Verdachtsfälle bekannt, was den Verbraucher natürlich zunehmend verunsichert. Hier gilt es seitens der Händler transparent und ehrlich aufzutreten, um einen (allzu großen) Vertrauensverlust auf der Verbraucherseite zu vermeiden. Was bietet sich in diesem Zusammenhang mehr an, als der direkte, transparente Dialog mit dem Verbraucher, um schnellstmöglich aufzuklären bzw. Zweifel zu beseitigen.

In einer kleinen Serie wird untersucht, welche Rolle Facebook beim Krisenmanagement der Händler einnimmt. Hierbei wird festgehalten wie die entsprechenden Händler in einer (anbahnenden) Krisensituation in diesem Netzwerk agieren bzw. reagieren. Vor allem der Zeitfaktor und der Informationsgehalt sind bei der Untersuchung von großer Wichtigkeit.

Um es vorweg zu nehmen: Eines der betroffenen Unternehmen, „Konsum Leipzig“, verfügt über keine Präsenz auf Facebook. Darüber hinaus wird auch auf der Unternehmens-Website keine Silbe zu dem Missstand verloren. Der Verbraucher muss demnach selbst recherchieren, welche Produkte aus diesem Hause mit dem Pferdefleisch-Skandal im Zusammenhang stehen. Eine schlechte Basis für einen Vertrauensaufbau. Krisenmanagement scheint hier nicht zu existieren.
Ein zweiter Aspekt vorweg: Alle betroffenen, auf Facebook aktiven Unternehmen beherzigen eine persönliche Kundenansprache auf Augenhöhe. Zumindest dieser notwendige Aspekt wird mittlerweile berücksichtigt. Demgegenüber verfügt keines dieser Unternehmen über einen Frage-Antwort-Bereich. Die Kontaktmöglichkeit der Nutzer beschränkt sich auf die Pinnwand und die Postnachricht.

METRO GROUP

Bei der „METRO Cash & Carry“ konnte keinerlei Auskunft zu den betroffenen Produkten im Rahmen des Pferdefleischskandals gefunden werden. Der Handelskonzern verfügt zwar über eine Facebook-Seite und spricht mit dieser ca. 23.600 Fans an, jedoch wird hier nicht über diese Thematik gesprochen. Auch nicht von der Nutzerseite. Ein Grund dafür wird der durch PETA ausgelöste Shitstorm hinsichtlich der Haltung lebender Hummer sein. Diesen scheinen die Social Media-Verantwortlichen der „METRO“ jedoch aussitzen zu wollen, da hierzu ebenfalls keine Reaktion erfolgte. Ob dies die richtige Herangehensweise ist, bleibt fraglich.
Um den Pulk derjenigen Händler zu vervollständigen, die augenscheinlich Facebook im Rahmen des Krisenmanagement gänzlich außen vor lassen, seien noch „Kaiser’s Tengelmann“ und „Aldi Nord“ zu nennen. „Kaiser’s Tengelmann“ war zwar das erste Unternehmen, dass in Deutschland mit dem Pferdefleisch-Skandal in Verbindung gebracht wurde, jedoch sucht man noch heute vergeblich konkrete Informationen auf der Facebook-Seite (zumindest seit dem 19.02.13 auf der Unternehmens-Website vorhanden). Hierbei ist zu erwähnen, dass die „Kaiser’s Tengelmann GmbH“ derzeit nicht auf Facebook mit einer Unternehmensseite präsent ist. Hier wurde die „Kaiser’s Berlin“-Facebookseite für die Untersuchung zurande gezogen.

Kaiser´s Tengelmann

Verwunderlich ist, dass lediglich ein Nutzerbeitrag den Skandal aufgreift. Doch zumindest hier hätten die Social Media-Verantwortlichen den anstehenden Werdegang schildern können und den Kommentar bzw. geposteten Artikel nicht mit Ignoranz abstrafen sollen. Auch das Ergebnis der Analyse hätte sicherlich eine gewünschte Information für die Verbraucher dargestellt. Vor allem mit dem Hintergrund, dass „Kaiser’s“ fast 12.000 Fans über Facebook erreicht.

Aldi Nord

Dass auch „Aldi Nord“ von dem Pferdefleischskandal betroffen ist, wurde erst durch die Medien am 18.02.13 bekannt. Der Händler beschränkt sich darauf, die Kunden auf der Unternehmens-Website mit relevanten Informationen zu versorgen. Dass von „Aldi Nord“ auf eine Anspielung eines Facebook-Nutzers nicht reagiert wurde, der vor Bekanntwerden der Problematik für das Unternehmen einige Lacher zu sammeln versuchte, ist nachvollziehbar. Weniger nachvollziehbar ist jedoch, dass auch hier die Möglichkeit nicht ergriffen wird, mit dem Kunden in einen Dialog zu treten und diesen mit konkreten Informationen zu versorgen. Spätestens nach der offiziellen Verbraucherinformation auf der Unternehmens-Website.

Einer der beliebtesten RSS Reader, der Google Reader, verabschiedet sich am 01. Juli 2013, dies erklärte Google.

Der Suchmaschinen-Riese hat beschlossen den 7 Jahre alten Reader aus den Services zu nehmen, da er immer seltener genutzt wird. Google überlegt in einer Art „Frühjahrsputz“ weitere ineffiziente Services einzustellen, um den Fokus auf wichtigere Bereiche zu richten, die vorrangig genutzt werden.
Die größte Veränderung wird jedoch das Ende des Google Readers sein. Google wird den Nutzern ermöglichen ihre Daten und Abonnements zu exportieren.
Die Nutzung traditioneller RSS Reader ist in den letzten Jahren gesunken, der Google Reader ist jedoch weiter sehr praktisch für Nutzer, die vielen Seiten und Web Feeds folgen. 2011 veränderte Google den Reader und integrierte ihn in Google+. Zeitgleich wurden einige Features entfernt, unter anderem die Möglichkeit Daten mit anderen Nutzern zu teilen. Mehr als 10.000 Nutzer unterschrieben eine Petition um den Reader zu halten, jedoch ohne Erfolg. Bereits in den letzten 18 Monaten haben Autoren und Experten Nutzer davor gewarnt sich zu sehr auf den Google Reader zu verlassen, da bekannt wurde, dass dieser nun kein Bestandteil der Kernprodukte von Google mehr ist.

Auswirkungen auf Apps Dritter

Das Ende des Google Readers hat viele Auswirkungen auf Dritte deren Apps bezüglich Abonnements oder Synchronisation auf ihm aufbauen. Dies beinhaltet beispielsweise FeedDemon, Reeder, Pulp und viele weitere. Diesen App Entwicklern stellt sich nun die Herausforderung ein System zu finden, welches eine ähnliche Infrastruktur ermöglicht und somit den Google Reader nachstellt oder sie müssen ihre Dienste ebenfalls einstellen.

Seit Google die neuen Datenschutzbestimmungen eingeführt hat, sind immer mehr User skeptisch. Laut den den neuen Bestimmungen werden die meisten Google-Dienste verknüpft. Es gibt nur drei Ausnahmen: Der Bezahldienst Google Wallet, das digitale Buchangebot Books sowie der Browser und das Betriebssystem Chrome. Die bereits vorhandene Datenmenge von ist riesig, doch sie war nicht sehr nützlich: Wenn es sich beispielsweise bei einem User um eine 29-jährige Frau handelt, diese aber hauptsächlich nach technischen Themen suchte, so stufte Google sie als einen Mann zwischen 25 und 34 ein. Diese Einstufung beeinflusst stark die ausgewählten Werbeanzeigen.

Seit den Änderungen bezüglich des Datenschutzes seitens Google, können alle Daten zusammengeführt werden. Darunter fallen beispielsweise die eigenen Angaben auf Google+, gesuchte Videos auf Youtube, sämtliche Anfragen auf Google Maps. Sogar Inhalte aus E-Mails, die über Gmail versendet werden und Telefoniedaten werden protokolliert. In den neuen Bestimmungen steht, dass „Telefonieprotokollinformationen wie Ihre Telefonnummer, Anrufernummer, Weiterleitungsnummern, Datum und Uhrzeit von Anrufen, Dauer von Anrufen, SMS-Routing-Informationen und Art der Anrufe“ ebenfalls in den Protokollen enthalten sein können.
Was wirklich mit den Daten geschieht, in welcher Form und wann diese zusammengeführt werden, steht nur sehr vage in den Bestimmungen: Sehr oft finden sich Wörter wie möglicherweise und gegebenenfalls oder Formulierungen wie die Protokolle könnten (…) enthalten.
Diese Verknüpfung soll den Usern den Umgang erleichtern und auf sie personalisieren. So können auch passendere Werbeanzeigen verbreitet werden. Mit Sicherheit können diese Veränderugen möglich Verbesserungen mit sich bringen, es wird jedoch diskutiert, ob diese Bestimmungen zum Datenrecht in der EU überhaupt zulässig sind.
Diese Entwicklungen seitens Google, hat viele User dazu bewegt andere Suchmaschinen zu verwenden, um der Speicherung der persönlichen Daten zu entgehen.
Besonders auffällig ist, das der Anbieter DuckDuckGo nach Veröffentlichung der neuen Richtlinien erstmals Suchanfragen von über 30 Millionen in einem Monat vermelden.
DuckDuckGo (auch DDG) schützt die Privatsphäre der Nutzer und speichert keine Daten. Es werden keine Profile erstellt und somit bleiben auch die Suchergebnisse neutral, es gibt keine sog. „filter bubble“. Diese Abgrenzung ist ein großes Anliegen des Gründers Gabriel Weinberg und sie wird auch offensiv beworben. Es werden keine IP-Adressen, keine Cookies und keine individuelle Suchhistorie beworben.
Die Suchergebnisse kommen vor allem aus Wikipedia, Wolfram Alpha, Yahoo! Search Boss und über den eigenen Crawler DuckDuckBot. Die Bild-Suchergebnisse stammen aus bing!.
Das neue an DDG sind die bangs, die aus einem Ausrufezeichen und der Abkürzung einer bestimmten Website bestehen und somit direkt zu einem Suchergebnis auf der gewünschten Seite führen. Wer beispielsweise !amde Harry Potter eingibt, landet direkt auf Amazon Deutschland und den dortigen Ergebnissen zu Harry Potter.

Außerdem können sämtliche Werbeeinblendungen ausgeschaltet und die Suchergebnisse selbstständig angepasst werden.
Finanziert wird die Suchmaschinen zum Hauptteil über Investoren und zu einem kleinen Teil über den Spendentool Flattr. Ein konkretes Geschäftsmodell muss noch entwickelt werden.

Laut einschlägigen Medienberichten – so auch der Bild-Online – arbeitet Facebook an einer eigenen Suchmaschine.

Es ist natürlich voraussehbar gewesen – die Integration in Bing und auch Bings bzw. facebook Verbindung zu Yahoo bilden schon eine Allianz gegen den Big Player “Google“.

Die Personenbasierten Daten kann man als Laie bei Wolfram Alpha einsehen. Mit etwas Phantasie kann man sich vorstellen, dass das Wissen über Menschen und Verbindungen Suchergebnisse extrem verbessern kann.

Nicht umsonst hat Google inzwischen g+, um diese Soziale Komponente in die Ergebnisse zu implementieren.

Laut dem erwähnten Interview mit Herrn Zuckerberg, wird die bestehende Facebook Suchmaschine zur Zeit rund eine halbe Milliarde (!) Mal pro Tag genutzt. Ich denke das bietet doch ein interessantes Potenzial, um weiter an Boden zu gewinnen.

Die größte Herausforderung wird wahrscheinlich die Darstellung der Suchergebnisse sein. Im Moment sind die Ergebnisse in facebook suboptimal visualisiert und auch die Lösung von Bing Social Media und “SERP” zusammenzubringen ist für mein Auge leider noch viel zu komplex und verlangt ein Redesign um den “Normalen User” mitzunehmen.

facebook Suchmaschine vs. Google

Apple gegen Samsung, Yahoo gegen Google, Microsoft gegen Apple und so weiter und so fort. Apple wirft YouTube und Google Maps aus dem iOs 6 Betriebsystem. Facebook sperrte Google aus dem Netzwerk aus. Diese Konkurrenzkämpfe sind nur ein Anfang. Google macht einen Großteil der Umsätze mit Adwords – Der Werbung in den Suchergebnissen. Wenn Facebook in diesen Markt einsteigt mit einer wirklichen Verbesserung für die User-Expierience, dann kann das richtig sein.

Ob dann im Duden bald “facebooklen” neben “googlen” steht wage ich auf Grund von Datenschutzbestimmungen zu bezweifeln. Die “geheimen” Algorithmen der Suche kann Facebook mit einem großen Stock an Daten extrem leistungsfähig machen.

Wie die Nutzer das auffassen werden kann man mit Spannung erwarten, denn nicht jeder wird von einem Röntgenblick begeistert sein. Fakt ist es wird den SEO Bereich um Social Media SEO deutlich ergänzen und wir sind mitten im geschehen